Onze medewerkers doen hun uiterste best om uw verzoeken, vragen en opmerkingen correct en tijdig af te handelen. In praktisch alle gevallen gebeurt dit ook. Toch is nooit te voorkomen dat er fouten worden gemaakt, zodat er een situatie kan ontstaan waarmee u niet tevreden bent. Hierdoor ontstaat mogelijk een klacht of een bezwaar. In dit soort situaties is een correcte, snelle afhandeling van belang. Wij maken u daarom graag attent op het volgende.

Klachten
Een klacht is een opmerking met betrekking tot een administratieve handeling. U heeft bijvoorbeeld een mutatie doorgegeven die niet volledig is verwerkt, u heeft een geschil met een van onze medewerkers over de berekening van de factuur of de factuur is onduidelijk. U kunt ook een klacht indienen als u vindt dat u op een onredelijke manier te woord bent gestaan. In al deze gevallen verzoeken wij u vriendelijk uw klacht per brief of per e-mail, onder vermelding van uw debiteur- of relatienummer, te richten aan:

Stichting PRO
Afdeling Klachtenafhandeling
Postbus 3060
2130 KB Hoofddorp

Of per e-mail: klachtenafhandelingpro@cedar.nl

Bezwaren
Een bezwaar is van meer principiële aard. U bent het bijvoorbeeld niet eens met de manier waarop regelingen worden uitgevoerd of u bent het niet eens met een tariefsverhoging. In dit soort situaties verzoeken wij u vriendelijk uw bezwaar per brief of per e-mail, onder vermelding van uw debiteur- of relatienummer, te richten aan:

Stichting PRO
Afdeling Juridische Zaken
Postbus 3060
2130 KB Hoofddorp

Of per e-mail: bezwarenafhandelingpro@cedar.nl

Behandeling van uw klacht of bezwaar
U krijgt per ommegaande een ontvangstbevestiging van uw klacht of bezwaar. Stichting PRO streeft er naar uw klacht of bezwaar binnen een termijn van drie weken af te handelen. Mochten wij onverhoopt niet in staat zijn uw klacht of bezwaar binnen deze termijn te behandelen dan informeren wij u tijdig omtrent de verwachte extra benodigde tijd. In de regel zal de totale behandeling niet langer dan zes weken mogen duren.

Escalatie
Indien u ontevreden bent met de (wijze van) afhandeling van uw klacht of bezwaar, kunt u zich wenden tot het Sectiebestuur van Stichting PRO waar uw klacht of bezwaar betrekking op heeft.
Sectie PRN, voor klachten en bezwaren inzake de readerregelingen;
Sectie CLIP, voor klachten en bezwaren inzake de knipselregelingen;
Sectie PLU, voor klachten en bezwaren inzake de leenrechtregelingen.

Uw brief kunt u sturen naar het betreffende sectiebestuur, Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp.

In tweede instantie kunt u uw klacht of bezwaar kenbaar maken bij het Algemeen Bestuur van Stichting PRO, Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp.

Voor algemene informatie verwijzen wij u graag naar de inhoud van onze website en zijn wij te bereiken op telefoonnummer: 023-799 7809 of per e-mail: pro@cedar.nl, wij zijn u graag van dienst.